Klientų aptarnavimo situacijos valdymas pardavimo procese

Aprašymas

Paskirtis:

Programa skirta darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, sprendžiant konfliktines situacijas. Ši programa orientuota į bendravimo su klientais įgūdžių lavinimą, siekiant labiau pasitikėti savimi bei kelti įmonės klientų aptarnavimo kultūrą ir klientų pasitikėjimą įmone, skatinant juos sugrįžti.

Tikslai:

• Padėti darbuotojams suvokti jų bendravimo su klientais svarbą ir įtaką įmonės įvaizdžiui bei ilgalaikei sėkmei, didinti pardavimus ir klientų lojalumą.
• Suteikti dalyviams naujų žinių ir įgūdžių, kurie leistų įgyti daugiau pasitikėjimo savimi;
• Tobulinti bendravimo ir darbo su klientais įgūdžius, tinkamai valdyti pardavimo situaciją sudėtingose aplinkybėse bei konstruktyviai spręsti problemas.
• Įgauti lankstumo bei pasitikėjimo savimi aptarnaujant skirtingo tipo klientus, išmokti valdyti save ir bendravimo situacijas aptarnavimo metu.
• Surasti naujų poveikio klientams priemonių ir taip padidinti pardavimus.

Klientų aptarnavimo lygiai ir modeliai.

• Kokia netinkamo klientų aptarnavimo kaina ir ilgalaikė perspektyva?
• Darbuotojų indėlis užtikrinant efektyvų klientų aptarnavimą.
• Klientų lūkesčiai bendradarbiavimo metu. Kaip klientas suvokia ir vertina paslaugą

Efektyvaus bendravimo procesas.

• Efektyvaus bendravimo su klientu principai:
• Kliento sutikimas. Poreikio išsiaiškinimas:
• Neverbalinis bendravimas („kūno kalba“):

Informacijos klientui suteikimo principai.

• Dažniausiai daromos klaidos teikiant informaciją.
• Kaip elgtis, kai negalime suteikti reikiamos informacijos iškart?
• Kaip klientui profesionaliai pasakyti “ne” Praktinė užduotis.
• Pasiūlymų ir naujovių pateikimas. Kaippatraukliai pateikti pirkimo idėją?.
• Aptarnavimo užbaigimas, atsisveikinimas.

Konfliktinių ir sudėtingų kliento aptarnavimo situacijų valdymas:

Kaip IŠTAISYTI blogą bendravimą su klientu?

• Netinkamas darbuotojo elgesys padarius klaidą

• Kaip elgtis suklydus? Kaip nenuvertinti savo bei kolegų pastangų ir įmonės, produktų, paslaugų įvaizdžio? Praktinė užduotis.

• Pagrįstos ar nepagrįstos kliento pretenzijos. Kaip tinkamai atsakyti į netikėtus klientų klausimus, pretenzijas, kritiką ir manipuliaciją?
• Asmenybės ypatumų apspręstas kliento ar darbuotojo elgesys. Kaip valdyti savo kūną, balsą bei “recenzuoti” kalbos turinį? Praktinė užduotis.