Emocinė kompetencija kokybiškame klientų aptarnavimo bei paslaugos/produkto pardavimo procese

Aprašymas

Pagrindinės temos

Į klientą orientuota aplinka:

• Kintantis klientų požiūris.

Klientų aptarnavimo samprata:

• Aptarnavimo aspektai: objektyvūs, subjektyvūs;
• Profesionalaus klientų aptarnavimo principai;
• Kas sudaro kliento suvokimą apie paslaugos kokybę?
• Kliento pasitenkinimas ir lojalumas;
• Praktinė užduotis.

Klientus aptarnaujančiojo darbuotojo nuostatos ir kaip jos įtakoja rezultatus?

• Darbuotojo kompetencijos;
• Pozityvus paslaugos suvokimas;
• Kuo organizacijai naudingas dėmesys klientui?

SANTYKIŲ UŽMEZGIMO SU PASLAUGOS/PRODUKTO PIRKĖJAIS YPATUMAI

• Teigiamo mikroklimato kūrimas, malonus aptarnavimas;
• Kaip organizacija sukuria paslaugos visumą;
• Trys aptarnavimo lygiai;
• Pagrindiniai bendravimo įgūdžiai ir jų panaudojimas aptarnaujant klientą. Praktinė užduotis;
• Bendravimo su klientu procesas, informacijos perdavimo ir supratimo netikslumų priežastys. Bendravimo etapai;
• Praktinė užduotis;
• neverbalinio (nežodinio) bendravimo pagrindai (kūno judesių kalba);
• Pozityvus savo pozicijos pristatymas. Praktinė užduotis;
• Klientų informavimo klaidos.

Konfliktinės situacijos:

• Klientų kaltinimo neutralizavimo būdai;
• Konstruktyvūs veiksmai kaltinimo situacijoje. Praktinė užduotis;
• Kaip IŠTAISYTI blogą bendravimą su klientu?
• Kaip klientui profesionaliai pasakyti “ne” Praktinė užduotis;
• Daug klientų vienu metu;
• Netinkamas darbuotojo elgesys padarius klaidą;
• Kaip elgtis suklydus? Praktinė užduotis;
• Pagrįstos ar nepagrįstos kliento pretenzijos;
• Asmenybės ypatumų apspręstas kliento ar darbuotojo elgesys;
• Elgesio tipai. Kaip suskirstyti klientus pagal jų elgseną?
• Emocinė kompetencija darbe su klientais;
• Konfliktų tipai ir konfliktų sprendimo stiliai;
• Konfliktinių situacijų valdymas. Praktinė užduotis.

Teigiamo organizacijos įvaizdžio kūrimas:

• Kodėl svarbus organizacijos įvaizdis?
• Bendravimo su klientais atmintinė.

Trukmė: 8 ak. val.

* Į kainą įskaičiuotos kavos pertraukėlės.

* Asmenys, dalyvavę seminare gaus jų dalyvavimą patvirtinančius pažymėjimus bei metodinę medžiagą.

Daugiau informacijos: Šis el. pašto adresas yra apsaugotas nuo šiukšlių. Jums reikia įgalinti JavaScript, kad peržiūrėti jį.