Emocinė kompetencija kokybiškame klientų aptarnavimo bei paslaugos/produkto pardavimo procese

Emocinė kompetencija kokybiškame klientų aptarnavimo bei paslaugos/produkto pardavimo procese

Aprašymas

Pagrindinės temos

Į klientą orientuota aplinka:

  • Kintantis klientų požiūris.

Klientų aptarnavimo samprata:

  • Aptarnavimo aspektai: objektyvūs, subjektyvūs;
  • Profesionalaus klientų aptarnavimo principai;
  • Kas sudaro kliento suvokimą apie paslaugos kokybę?
  • Kliento pasitenkinimas ir lojalumas;
  • Praktinė užduotis.

Klientus aptarnaujančiojo darbuotojo nuostatos ir kaip jos įtakoja rezultatus?

  • Darbuotojo kompetencijos;
  • Pozityvus paslaugos suvokimas;
  • Kuo organizacijai naudingas dėmesys klientui?

SANTYKIŲ UŽMEZGIMO SU PASLAUGOS/PRODUKTO PIRKĖJAIS YPATUMAI

  • Teigiamo mikroklimato kūrimas, malonus aptarnavimas;
  • Kaip organizacija sukuria paslaugos visumą;
  • Trys aptarnavimo lygiai;
  • Pagrindiniai bendravimo įgūdžiai ir jų panaudojimas aptarnaujant klientą. Praktinė užduotis;
  • Bendravimo su klientu procesas, informacijos perdavimo ir supratimo netikslumų priežastys. Bendravimo etapai;
  • Praktinė užduotis;
  • neverbalinio (nežodinio) bendravimo pagrindai (kūno judesių kalba);
  • Pozityvus savo pozicijos pristatymas. Praktinė užduotis;
  • Klientų informavimo klaidos.

Konfliktinės situacijos:

  • Klientų kaltinimo neutralizavimo būdai;
  • Konstruktyvūs veiksmai kaltinimo situacijoje. Praktinė užduotis;
  • Kaip IŠTAISYTI blogą bendravimą su klientu?
  • Kaip klientui profesionaliai pasakyti “ne” Praktinė užduotis;
  • Daug klientų vienu metu;
  • Netinkamas darbuotojo elgesys padarius klaidą;
  • Kaip elgtis suklydus? Praktinė užduotis;
  • Pagrįstos ar nepagrįstos kliento pretenzijos;
  • Asmenybės ypatumų apspręstas kliento ar darbuotojo elgesys;
  • Elgesio tipai. Kaip suskirstyti klientus pagal jų elgseną?
  • Emocinė kompetencija darbe su klientais;
  • Konfliktų tipai ir konfliktų sprendimo stiliai;
  • Konfliktinių situacijų valdymas. Praktinė užduotis.

Teigiamo organizacijos įvaizdžio kūrimas:

  • Kodėl svarbus organizacijos įvaizdis?
  • Bendravimo su klientais atmintinė.

Trukmė: 8 ak. val.

* Į kainą įskaičiuotos kavos pertraukėlės.

* Asmenys, dalyvavę seminare gaus jų dalyvavimą patvirtinančius pažymėjimus bei metodinę medžiagą.

 

Daugiau informacijos: Šis el. pašto adresas yra apsaugotas nuo šiukšlių. Jums reikia įgalinti JavaScript, kad peržiūrėti jį.

Renginio detalės

Žemaitės Verslo centras
Žemaitės g. 21, Vilnius 03118, Lietuva
Žemaitės g. 21, Vilnius 03118, Lietuva
2018-12-11 9:00 2018-12-11
80 EUR (PVM nėra taikomas)
Registracija į renginį jau pasibaigusi
80.00€

Visos mokymų kategorijos

  1. Mokymų/modulių šioje kategorijoje: 0
  2. Mokymų/modulių šioje kategorijoje: 9
  3. Mokymų/modulių šioje kategorijoje: 11
  4. Mokymų/modulių šioje kategorijoje: 0
  5. Mokymų/modulių šioje kategorijoje: 4
  6. Mokymų/modulių šioje kategorijoje: 2
  7. Mokymų/modulių šioje kategorijoje: 18
  8. Mokymų/modulių šioje kategorijoje: 0
  9. Mokymų/modulių šioje kategorijoje: 6

Turite klausimų?

Susisiekime!

+370 694 90775 info@idconsult.lt

Partneriai ir draugai